+7 (495) 727-92-92

Ведение заказа в системе управления торговлей INSPIRO

Типовой цикл жизни заказа выглядит следующим образом:

  1. Прием заказа

  2. Первичная обработка заказа

  3. Подготовка заказа к отправке

  4. Отправка заказа

  5. Завершение заказа

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

 

Прием заказа.

Новый заказ может быть создан непосредственно покупателем через корзину, или оператором магазина. Оператор создает заказ вручную по звонку клиента, или при получении заявку на «заказ в один клик», если такой функционал предусмотрен на сайте. В обоих случаях оператору необходимо связаться с клиентом по телефону для уточнения всех необходимых сведений по заказу.

 

В случае, если заказ создан через корзину, он получает статус «Новый». Подразумевается, что пользователь в основном заполнил все необходимые сведения при оформлении заказа, оператору требуется лишь проверить их правильность и полноту. Таким образом, заказ уже готов к следующему шагу — первичной обработке.

 

При создании заказа оператором вручную, заказ создается последовательным заполнением всех необходимых полей в прямом контакте с клиентом, все сведения оператор уточняет и вносит сразу же в процессе разговора, поэтому после создания такого заказа первичная обработка не требуется, подразумевается, что оператор сразу же заполнил все нужные поля, и созданный заказ будет иметь статус «Обрабатывается», и шаг первичной обработки заказа можно пропустить, сразу передав заказ на подготовку к отправке.

 

При создании заказа вручную, оператор может использовать созданную клиентом корзину, добавив товары в заказ по ее номеру, или перенести товары из заявки на «заказ в один клик» кнопкой «создать заказ», при этом сведения о клиенте, оставленные им в заявке, также автоматически перенесутся (обычно имя и телефон).

 

Первичная обработка заказа.

На этом этапе необходимо проверить корректность заполнения полей в заказе. Как правило, клиент не может не заполнить обязательные поля в корзине, однако поля могут быть заполнены неверно. Распространенная ошибка покупателей — указание вместо полных ФИО только имени при доставке почтой или через службы доставки. В случае необходимости уточнить какие-либо сведения, оператор по телефону связывается с покупателем и заполняет требуемые поля самостоятельно.

 

Также на этом этапе можно уточнить вопросы доставки заказа, например, при доставке курьером клиент может попросить доставить заказ в точную дату или в определенный промежуток времени. Сведения, не относящиеся ни к одному полю заказа, оператор вносит в поле «Комментарий администратора».

 

После успешной проверки оператором заказ передается на склад для сборки перед отправкой.

 

Подготовка заказа к отправке.

На этом этапе сотрудник склада собирает товары заказа, подготавливает необходимые документы, при необходимости готовит заказ для передачи в службу доставки в соответствии с ее требованиями. Для подготовки заказа к отправке используется раздел «Логистика» - «Проверка заказа», которая позволяет удобно проводить проверку, используя в том числе считывание штрих-кодов товара, и автоматически менять статус заказу в зависимости от успешности проверки.

 

В случае использования собственной курьерской доставки или самовывоза клиентом, достаточно собрать товары и подготовить документы для них, например товарный чек, или счет-фактуру и накладную для юридических лиц.

 

При использовании сторонних служб доставки, на предыдущем этапе заказу должен быть выставлен оператором специальный статус с кодом «READY» (название статуса может быть произвольным), в этом случае заказ отобразится в соответствующем разделе системы управления, предназначенном для работы с конкретной службой доставки (например, заказы с доставкой через СДЭК отобразятся в разделе «Логистика» - «СДЭК». Подробное описание по работе с доставкой через внешние службы доставки доступно в инструкции по ссылке

 

После успешной сборки заказ готов к передаче в доставку, и ему выставляется статус «Готов к отправке».

 

Отправка заказа.

Шаг заключается в передаче подготовленных товаров и документов в курьерскую службу компании, или в стороннюю службу доставки. Процедура обработки заказа с доставкой внешней службой подробно описана по ссылке выше. При использовании собственной курьерской службы, заказу нужно назначить курьера и дату доставки.

 

Для этого в разделе «Логистика» - «Распределение курьеров» отбираются заказы со статусом «Готов к отправке», и им выставляется курьер и дата. Далее в разделе «Логистика» - «Путевые листы» каждому курьеру создается и распечатывается путевой лист. После этого путевой лист и сами заказы передаются непосредственно курьеру.

 

После отправки заказа, ему выставляется статус «Отправлен». Обратите внимание, что для внешних служб доставки статус «Отправлен» позволяет в автоматическом режиме отслеживать заказ, используя его трек-номер. Все изменения статуса доставки заказа будут отображаться в его истории.

 

Завершение заказа.

После успешной доставки заказа, его нужно перевести в статус «Завершен». Это финальный статус, заказы в этом статусе не редактируются и не переходят из него в другие статусы. После установки заказу статуса «Завершен», произойдет фактическое списание его резервов из остатков товаров, и информация о нем будет доступна в финансовых отчетах сайта.

 

На любом этапе обработки заказа, при невозможности перейти к следующему шагу (товара нет в наличии, недостаточно данных для отправки заказа), оператор, обрабатывающий на данный момент заказ, возвращает заказ оператору, установленному как менеджер заказа для согласования с клиентом необходимых изменений или для получения дополнительных сведений.

 

На любом этапе заказ может быть переведен в статус «Отменен», в этом случае все резервы товаров в заказе, если используются, будут возвращены на склад. Отмененные заказы нельзя редактировать, и крайне нежелательно возвращать в активные статусы.

 

Общая цепочка обработки может включать в себя промежуточные шаги, например, статус «Ожидает подтверждения» может использоваться для случаев, когда от покупателя необходимо получить дополнительное подтверждения заказа, статус «Ждет оплаты» можно использовать для заказов, где требуется предоплата, и т.д.

Ответы по INSPIRO